尊敬的审判长、审判员：

引人注目的美籍华人卢玉华女士诉福州华侨大厦服务合同纠纷案，今天在此公开审理。虽然《消费者权益保护法》实施迄今已近四年，同类事件时有所闻，然而鲜有人勇敢地走上法庭，寻求法律保护。我相信，通过本案的公开审理，对所有关心法治、关心自己合法正当权益的广大消费者，都将是一堂生动的法治教育，正是在此意义上说，本案之审理的意义已远远超过案件本身。

本案双方争议的焦点在于：客人住酒店期间，房内财物被盗，酒店究竟有否责任？也即酒店能否以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式主张免责？

代理人经研究本案基本事实、相关证据、有关法律认为：被告对卢女士住酒店期间，由于所提供的服务设施及服务内容严重不符三星级酒店应有的标准所致的财物损失，负有不可推卸的赔偿责任。对于事故发生后，不但不主动热情地帮助客人解决实际困难，反而冷嘲热讽，甚至散布不负责人的，有损原告人格尊严的言论，应承担相应的民事责任，应向卢女士赔礼道歉。

一、   本案业已查明的基本事实。

经法庭调查质证查明的事实：1）原告于1998年1月29日经他人介绍入住福州华侨大厦，在总台办理住宿登记手续时用VISA卡（额度为5800美元）刷卡后，住进该大厦622室（证据一）（后于2月13日搬至621室）。2）3月3日原告定好3月10日经香港转飞纽约的回程机票座位（证据三）。3）3月3日晚9时许，原告回到621室，将内装有护照（号码：084495209）钱包（内装美元1200元，港币2300元，人民币13000元）机票（四张福州—香港，香港—纽约）、驾驶执照、信用卡（两张VISA卡）银行卡（两张）、玉器（价值约17000元）（证据五）总价值约8万余元人民币的挂包放在两床之间的地板上，手提电话临睡前正在充电。4）证人周梦琪证实他确实在2月—3月初共分三次卖给卢女士价值约17000元的各种玉器。其中部分玉器已从被抓获的嫌疑人身上找到（见庭审笔录）。5）证人陈本奉证实：事故当晚他在卢女士房内喝茶聊天直至午夜12时方才离开，离去之前确有看到手提电话和放在地上的挂包，因为其间卢女士曾从挂包内取用过化妆品（见庭审笔录）。6）原告于凌晨2时许入眠至3月4日9时30分左右醒来方发现上述挂包及手机均不翼而飞。房门则虚掩着，随即向6楼服务台报案，被告亦随后向鼓楼派出所报案。7）由于原告签证有效期至1998年3月20日止（证据一），且已定好3月10日飞香港及转纽约的机票座位，因护照及机票等物被盗，给原告造成极大困难。3月5日下午，原告要求见被告总经理，协助解决护照等物被盗而产生的难题，希望大厦能派人陪她前往派出所，提供入住证明、身份证明等以便补办护照。被告（当时在场的有保安经理、财务科长及总经理助理）口头答应，但是到3月9日既未见到总经理，也未见到大厦派人。8）事故发生后，被告不但不采取积极措施，帮助原告解决实际难题，反而冷言冷语，甚至散布有损原告人格尊严的流言，诸如：（1）当原告要求大厦派人员陪同去派出所补证明时，被告保安经理竞称：“这关我们什么事？”（2）被告的一位经理甚至说：“她是不是要赖帐报假案？”（3）被告总经理对记者也说：“这两人于1月29日起入住，一直未结账，金额达一万余元，他们是否真的失窃，或者失窃物是否如此之多？……”（4）被告在其答辩状中亦称：“在2月6日至其报案财物被盗前一天，我厦先后向其催帐和要求其签字确认消费款项的数额达21次，每次均被其拒绝。”（5）事后原告始发现621室的房门根本无法上锁，哪怕扣上安全扣，在门外也仅需一张卡片便可轻易打开房门（证据六，录像带），而这正是造成原告财物失窃的根本原因。

二、   被告作为三星级涉外宾馆，所提供的安全服务水准，严重不符要求，理应对原告放在室内，且人也在室内休息时，财物被盗负赔偿责任。

首先，被告提供的大厦客房621室门根本无法上锁，导致盗贼轻易地入室偷盗，这是原告财物被盗的根本原因。原告财物失窃发生于3月4日凌晨2点至9点30分之间，原告及胞弟正在房内休息，然而作为三星级涉外宾馆，窃贼竟然可以无需任何作案工具，大摇大摆地进入客人卧室，顺手牵羊，此种保安措施、设备，无论如何也不能称之为合格。被告提供的安全服务，违反了《消费者权益保护法》第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”之规定，也不符合《旅馆业治安管理办法》第三条“开办旅馆……要具备必要的防盗安全设施”之规定。

其次，原告曾要求被告提供3月4日凌晨2点至9点30分之间电梯间的闭路电视监控录像带，以证实原告财物确实被盗。然而被告竟称没有录相，这是极不正常的。尤其是夜间竟不做自动录相，特别是对夜间客房唯一通道电梯间不作自动录相，这无论如何也不能称之为正常。而本案内部作案或内外勾结作案的可能性相当大！

第三，原告依法有权要求被告赔偿由于其提供不符合要求的安全服务所致的经济损失。“消费者在接受服务的享有人身、财产安全不受损害的权利”。（消保法第7条）“消费者因接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”（消保法第11条）

第四，被告应对散布有损原告人格尊严的言论行为依法向原告赔礼道歉。尽管被告确实没有公然指责原告为骗子，然而被告雇员的上述言论，只要是一个有正常理智的人听起来，自然会得出该种结论，至少也会产生原告是否赖帐骗子的怀疑。事实上直至今天的庭审，被告通过其代理人，竟在法庭上指责卢女士与身份不明的人同居，是否其胞弟不得而知等语。这是极不负责的言论，其后果将产生对卢女士人格污辱也是不言自明的。“消费者在接受服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利”（消保法第14条），该法第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。”被告迄今仍未意识到自己究竟有何过错，实在是令人遗憾。

三、   被告无权以大堂告示、住宿登记表、出入卡、服务指南上的告示主张免责，这些约定因违法并无法律效力。

被告在其答辩状中及庭审中辩称：由于有上述告示，即使证明财物确实被盗，也应由原告承担责任。

查《消费者权益保护法》第24条：“经营者不得以格式合同，通知声明，店堂告示等方式做出对消费者不公平，不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者合理权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”显而易见，被告的上述抗辩主张因违法而无法律效力。

首先，“酒店对房内物品遗失概不负责”之声明，对客人既不公平，更不合理。酒店既然收取了服务费，就必须提供相应的安全保护设施与服务，事实上，如今三星级以上的宾馆室内均配有小保险箱，而被告仅在大堂外设置总保险箱，对客人既不方便，也不合理。

其次，何谓贵重物品并无定论，这是因人而异之事，对工薪阶层价值上百元也就可算是贵重物品，可对商人价值上万元也不见得是贵重物品。

第三，本案原告财物被窃发生在原告姐弟俩在室内休息之时，也非发生于室内无人之状态下。

第四，本案原告财物被盗，是由于被告提供的621室根本无法上锁，安全设施严重不合标准，若房门可以锁牢，本也就不会发生此案。

根据法律规定及上述理由，被告无权主张免责。

四、   关于原告财物是否在大厦内失窃，及是否失盗这么多财物的问题。

本代理人认为，卢女士的陈述是诚实，真实可信的。

我的当事人报案完全根据事实，她没有丝毫必要，更无可能报假案，她入住酒店时刷的VISA卡限额为5800美元，足够他们付五个月房费仍绰绰有余，况且事实上失窃当晚，她放在床头柜上的劳力士手表即值5000多美元，钻戒亦值3000多美元，窃贼也许并未意识到此物品的价值未一并盗走。

证人周梦琪证实，她确曾卖给原告价值约17000元的玉器，而该玉器被盗后，部分已找到，证人确认被盗的玉器，正是他卖给原告的玉佩。

证人陈本奉证实：事故当晚他曾在原告室内，直至午夜方离开，当时确实曾看见手提电话和挂包。

市公安局证实，原告的护照确实在3月4日丢失（证据二）。

青旅社证实：原告的八张机票确实丢失。

上述事实充分证明，原告确实是在大厦内于3月4日凌晨至9点30分之间财物被盗的。本来被告方应有该时段内电梯间监控录相带，而被告偏偏不能提供录像带。

综上所述，原告的财物确实在被告提供的不符合要求的621室内，于3月4日凌晨至9点30分之间被盗，被告无权以告示、声明等方式主张免责，被告应对原告财产由于其提供的服务不合标准所致的损失负赔偿责任，还应对散布有损原告人格尊严的言论向原告赔礼道歉。

原告全权诉讼代理人：

至理律师行

郭国汀律师

一九九八年四月二十四日